公司简介
德铁信可（DB Schenker）是全球领先的综合物流服务提供商，作为德国铁路集团（DB Group）的子公司，其业务网络覆盖全球。公司在60多个国家拥有超过1,850个分支机构和76,100名员工，为行业与贸易提供全方位的全球货运与物流解决方案。

项目背景与需求
作为行业领导者，德铁信可致力于为其客户提供高水准的客户服务。为确保其遍布欧洲的众多分支机构能够采用统一、专业的方法来服务客户，公司决定启动一项系统性的技能提升计划。项目核心需求是：针对客户服务专员和团队领导者两个不同角色，分别设计并交付定制化的培训，以确保服务标准的一致性与卓越性。

解决方案设计
德铁信可选择企顾司（Cegos）合作，基于其在销售与服务领域的专业经验，共同设计并实施了覆盖全欧洲的虚拟培训项目：

1. 分层定制化课程体系：项目分为两个独立计划：

   • 客户服务专员计划：聚焦于实战技能，如客户导向的有效沟通、处理投诉的技巧、积极倾听等。

   • 团队领导者计划：侧重于管理赋能，涵盖领导角色、目标设定、团队管理中的客户导向、变革中的激励与授权，以及一对一辅导技巧等。

2. 多语言虚拟交付与全面管理：企顾司利用其全球网络，派出能够以超过10种当地语言进行授课的母语培训师，通过虚拟教室进行培训。此外，企顾司还提供了全面的培训管理服务，包括规划、组织与学员管理等，确保了复杂跨国项目的顺利运营。

成果与反馈
该项目在第一年即取得了显著成功，并基于高满意度得以延续和扩展。

• 规模化覆盖与高满意度：项目首年即成功培训了33个批次，覆盖约360名参与者。简单、互动的虚拟授课形式赢得了学员的高度满意度，并直接促成了第二年更多语言版本和培训批次的增加。

• 关键成功因素：

  1. 紧密的共创合作关系：企顾司与德铁信可团队保持了良好、开放的协作关系，共同设计定制方案，并能根据需要进行灵活微调。

  2. 专业的培训能力与资源网络：企顾司在数字化学习、虚拟课堂等领域的专业经验，及其在销售内容和虚拟交付方面经验丰富的讲师网络，是项目高质量实施的核心保障。