公司简介
BENU是欧洲（特别是瑞士及周边地区）领先的医药零售连锁品牌，致力于为消费者提供专业的药品、健康产品及咨询服务，在高度竞争的医疗健康零售市场中扮演着关键角色。

项目背景与需求
为应对激烈的市场竞争并重新定义自身价值，BENU药房启动了全公司范围的转型，旨在从根本上重塑一线团队的角色：从传统的“药品配发者”转变为值得信赖的健康“顾问”，从而为客户提供卓越、难忘的服务体验。这一战略转变要求通过系统性的赋能，帮助每位药师建立信任、创造独特的客户互动时刻，并最终提供全面的客户体验。

解决方案设计
BENU与企顾司瑞士公司合作，共同创造了“可信赖顾问混合式学习旅程”。该项目围绕真实工作场景设计，旨在实现思维模式与行为习惯的真正转变：

1. 多模态混合式学习架构：学习旅程整合了基于角色的自我评估、体验式工作坊、自主节奏数字化学习、岗位实战挑战、同伴教练支持体系以及7-30-60-90天行动计划等多种形式，系统性地嵌入卓越服务标准与行为改变。

2. 以学员为中心的共创设计：项目内容与一线员工、培训师及学习发展团队共同设计，紧密反映实际工作场景，确保培训的针对性与实用性。

3. 多语言部署与文化建设：课程以法语、德语和意大利语三种语言交付，在确保各地区文化适配性的同时，促进了跨区域共享服务文化的形成。项目不仅是一次培训，更是一项旨在建立卓越服务共同文化、提升客户吸引与留存、最终升华BENU客户体验的标志性转型举措。

成果与反馈
项目取得了卓越的量化成果与高质量评价，并获得了行业权威奖项认可。

• 量化成果与高完成度：超过250名学员参与学习，认证通过率达到96%。学员在客户互动旅程中的自信度平均提升了3.55分，行动计划提交率与工作坊出席率均达到100%，各项指标的学员满意度均分高达3.9/4。

• 战略与文化影响：该项目荣获布兰登霍尔集团“最佳混合式学习项目运用”类别银奖。BENU内部反馈表明，项目成功将战略雄心转化为现实，带来了立竿见影的影响。正如内部评价所说：“它显著提升了员工的信心与敬业度，并在所有区域建立起了一套关于卓越服务的共同语言，对我们的文化产生了变革性影响。”

关键成功因素

1. 与利益相关方共同设计：与学员、培训师及L&D团队紧密协作，确保内容真实反映工作现实。

2. 结构化的混合学习框架：精心搭建融合面授、数字化学习及在岗实践的混合式学习结构。

3. 确保文化包容的三语推广：通过法语、德语和意大利语三种语言进行推广，保障了各地区员工的参与感与文化相关性。

4. 促进行为转化的同伴教练系统：建立同伴辅导体系，有效促进了行为改变、责任归属与长期学习转化。