公司简介
ENGIE是全球领先的能源与服务集团，致力于通过减少能源消耗和提供环保解决方案，推动向碳中和经济的转型。集团业务遍及全球，为数百万客户提供电力、天然气及综合能源服务。

项目背景与需求
随着新一代客户关系管理工具Symphonie（基于SAP/CRM/ISU）的上线，以及销售方式、业务流程的同步革新，ENGIE亟需为其新入职的一线电话客服人员建立一个全面、高效的岗前培训体系。核心目标是确保这些作为“品牌大使”的新员工，能够迅速掌握新工具、熟悉业务规则，从而在首次与客户通话时就能展开有效对话并满足需求。

解决方案设计
ENGIE选择企顾司合作，双方共同投入资源，在12个月内设计并创建了一个为期5周的综合性课程。

1. 全流程教学设计与资源开发：5名企顾司顾问全程参与，负责教学体系设计，并开发了一套可通过学习管理系统访问的多模态综合培训套件。课程模块基于基础知识（工具、业务、产品、沟通）和应对客户咨询所需的技能，构建了针对性的学习路径。

2. “理论+实操”的灵活培训方案：培训融合了理论知识传授与实际工具操作，通过现场指导与混合式电子学习课程相结合的方式开展，并支持远程交付。

3. 构建可扩展的培训者网络：项目不仅培训学员，还负责培训ENGIE内部及外部的培训师，以扩大培训覆盖面。同时，建立了知识评估体系并对培训师进行认证，确保培训质量的可控与传承。

成果与反馈
该项目为ENGIE打造了一项可持续的重要培训资产，并因其创新性与实用性受到高度评价。

• 全面覆盖与持续可用：项目实现了对一线办公室业务范围的100%覆盖，确保了课程随时可用、可持续更新。培训师们非常欣赏课程的模块化设计及内容可复用性。

• 客户高度认可：ENGIE内部评价认为，该课程是集团的重要资产。其创新的教学方法使学员能模拟真实情境、培养正确的服务直觉。学习管理系统的灵活性则大幅提升了教材更新的响应速度。

关键成功因素

1. 对工具、业务与沟通话术的同步深度理解。

2. 始终以“顾问”这一职业角色为核心进行培训设计。

3. 模块化、序列化的课程结构，能够根据需要灵活调整，支持针对性更新与内容复用。

4. 深度融入项目各阶段的培训团队，与ENGIE各相关方紧密协作。

5. 多样化的教学方法，包括理论传授、情景模拟、实操练习、电子学习等。